消費者因計劃有變申請退訂酒店 去哪兒網(wǎng):退訂就全額扣除房費
【內(nèi)容提要】
消費者花976元在去哪兒網(wǎng)訂酒店,隔天因旅行計劃有變,不得不申請退訂,去哪兒網(wǎng)以酒店不同意為由拒絕退訂申請,消費者聯(lián)系酒店方,酒店方卻稱可以退訂,但需去哪兒網(wǎng)同意。這時,去哪兒網(wǎng)又稱可以退訂,但房費其實是擔保費,取消入住則全部扣除。入住日期將至,消費者申請退款屢屢受阻,錢眼看就要打水漂。
央廣網(wǎng)北京9月21日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,旅游出行前,由于自身原因不得不改變出行計劃的消費者可能都有一個體會,就是在一些在線旅游平臺上訂酒店容易,但退酒店卻很難。退酒店很多時候會被收取違約金,或者被直接扣掉酒店的住宿費用。但聯(lián)系酒店后卻發(fā)現(xiàn),房間可以隨時取消,而且不收取任何費用。不少消費者認為,在線旅游平臺適當扣除部分預定房費做為違約金的做法可以理解,但將房費全部扣除,這種做法太過霸道。
近日,消費者韓先生就遇到了這樣的煩心事。韓先生9月11日在去哪兒網(wǎng)預定了廈門某酒店10月1日和10月2日兩晚的大床房,并支付了976元房費。9月12日,由于自身原因不得不改變出行計劃,韓先生趕緊在去哪兒網(wǎng)上又申請取消訂單,他以為申請及時,還沒有給在線旅游平臺和酒店造成實際損失,所以對方應該會全額退款或扣除部分違約金后退款,哪料,去哪兒網(wǎng)客服卻以酒店方不同意為由,拒絕了他的退款申請。
韓先生又趕緊聯(lián)系酒店方,電話打通后,酒店方表示可以退訂,但需要去哪兒網(wǎng)同意。當韓先生再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)的客服時,客服人員又改變了說法,說韓先生的訂單屬于無法取消、無法更改的訂單。
韓先生說,去哪兒網(wǎng)客服人員還提醒他,訂單頁面上寫有相關(guān)的內(nèi)容。韓先生仔細翻看訂單頁面,才發(fā)現(xiàn)自己支付的房費變成了去哪兒網(wǎng)所謂的擔保費,頁面下方還寫有擔保細則,但是需要點開下拉標志后才能看到一行小字,大致內(nèi)容是:因酒店房間緊張,需暫扣全額房費進行擔保。到店后仍需支付房費,審核離店后,擔保金離店后5個工作日內(nèi)原路退回。之后預訂人因自身原因或因其他非因法定原因要求變更或取消,將扣收全額擔保金。
韓先生認為,網(wǎng)站應在醒目的位置,明確告知消費者交納的費用不是房費,而是擔保費,并且應該在醒目位置明示擔保細則。
就擔保金的問題,記者根據(jù)韓先生提供的信息,在去哪兒網(wǎng)APP上搜索到這家酒店,在確認訂單的界面,需要消費者滑動頁面到最底部,才可以看到倒數(shù)第四條是擔保細則,而且后四條字體明顯小于頁面上半部分字體,不易被發(fā)現(xiàn),然后關(guān)于擔保細則退訂的內(nèi)容,要將擔保細則后方的下拉標志點開,才能看到。也就是說,如韓先生所說,關(guān)于消費者要求取消訂單將扣收全額擔保金的信息及其他所有內(nèi)容,并沒有在醒目位置明示。
韓先生告訴記者,一般正常在線預定酒店支付的都是房費,而這筆訂單交的居然是所謂的擔保費,到店后還需要另外支付同等價格的房費,這種支付模式讓韓先生無法接受。那么這筆擔保費到底是交給誰了?隨后記者聯(lián)系了酒店方,酒店方表示,9月12日去哪兒網(wǎng)和他們聯(lián)系時,他們已經(jīng)同意為客人退款,同時,酒店方表示,韓先生支付的擔保金,與酒店方無關(guān)。另外,酒店方也提到,如果客戶沒有如約入住,根據(jù)去哪兒網(wǎng)與酒店簽訂的協(xié)議,酒店方會收取相應的違約金,但這個客戶已經(jīng)同意退訂,也就不涉及這個問題。
韓先生介紹,由于去哪兒網(wǎng)始終不肯退費,酒店方提出一個折中的方案,酒店方建議韓先生向去哪兒網(wǎng)申請房間代賣,如果房間能夠順利訂出,韓先生就可以拿到退款。但是去哪兒網(wǎng)再次拒絕了這個提議。之后三方經(jīng)過多次協(xié)商,昨天,去哪兒網(wǎng)終于同意代賣。
記者以消費者的身份致電去哪兒網(wǎng),核實韓先生這筆訂單的投訴處理進度。去哪兒網(wǎng)終于同意代賣,但要9月27日才能答復是否退款,韓先生對此答復持懷疑的態(tài)度,認為去哪兒網(wǎng)只是為拖延時間。核實清楚事情的來龍去脈后,記者再次撥通去哪兒網(wǎng)客服電話,亮明身份并說明采訪訴求,客服人員答復記者,稍后讓相關(guān)負責人回復電話,但到目前為止,去哪兒網(wǎng)方面沒有再聯(lián)系記者?!短焯?15》會繼續(xù)關(guān)注并報道這一事件的后續(xù)進展。
對此,北京潮陽律師事務所律師邵桐認為,去哪兒網(wǎng)這種做法是不合理也是不合法的。從《擔保法》當中的相關(guān)規(guī)定可以看出,當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務人履行債務后,定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的,無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金。根據(jù)上述法律規(guī)定,定金是法律明確規(guī)定的一個合同履行的擔保方式,但是它需要雙方在合同當中予以明確約定。而且在一方收取定金時候,應當向?qū)Ψ匠鼍咭粋€明確的收款憑證,這個憑證上應該寫清所收取的這筆錢到底是什么樣的款項,以及它是什么樣的性質(zhì)。去哪兒網(wǎng)APP首先沒有在一個明顯的位置向消費者予以告知;
第二,它也沒有明確說明收取的這一項費用是訂金。因此《最高人民法院關(guān)于擔保法若干問題的解釋》規(guī)定,當事人交付的留置金、擔保金、保障金、押金或者定金,沒有約定這個定金性質(zhì)的,當事人主張定金權(quán)利的,人民法院不予支持。因此,去哪兒網(wǎng)的這種做法是不符合我國法律關(guān)于定金的法律規(guī)定的。而且最重要的一點就是定金的數(shù)額不能超過主合同標的額的20%。但是在這個案例中,房屋的費用以及合同的主要標的額之間并沒有百分比的換算,因此收取的900多元究竟是保障金、定金還是訂立合同的押金,現(xiàn)在還并不明確,因此去哪兒網(wǎng)無權(quán)依據(jù)定金法則向消費者收取相應的款項。
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