山東：強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 著力營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境

消費(fèi)問題一直是老百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。特別是在統(tǒng)籌推進(jìn)常態(tài)化疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展背景下，廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益如何得到保障?2021年山東省將有哪些保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益新舉措?在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，山東省市場監(jiān)督管理局、山東省消費(fèi)者協(xié)會召開3·15消費(fèi)維權(quán)工作新聞通氣會，山東省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長趙風(fēng)勇介紹了山東省2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排等相關(guān)情況。

山東省委十一屆十二次全會通過的“十四五”規(guī)劃建議，明確提出“改善消費(fèi)環(huán)境，深入開展‘放心消費(fèi)在山東’”。下一步，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將堅持標(biāo)本兼治、綜合施策、全面發(fā)力，打好“組合拳”，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一是突出抓好投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制落實(shí)。具體目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“一升一降”，“一升”就是通過深化流程再造、加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)應(yīng)用等，高效辦理投訴舉報，認(rèn)真解決群眾訴求，堅決做到“2小時內(nèi)分送、24小時內(nèi)回應(yīng)、重大緊急投訴舉報24小時內(nèi)進(jìn)行處理或核查”，在保持群眾投訴舉報24小時回應(yīng)率和辦理過程滿意率“兩個100%”基礎(chǔ)上，不斷提升群眾滿意度和辦結(jié)率，力爭辦理結(jié)果滿意率和辦結(jié)率100%;“一降”就是通過壓實(shí)市場主體責(zé)任，督促市場主體第一時間就地解決消費(fèi)糾紛，同時推廣建立行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合的消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，促進(jìn)復(fù)雜疑難消費(fèi)投訴解決，從源頭上降低投訴舉報數(shù)量。

二是突出抓好放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建。以商場、超市、商店、藥店、網(wǎng)店、餐飲店、生產(chǎn)企業(yè)等市場主體創(chuàng)建為基礎(chǔ)，以社區(qū)、街區(qū)、特色小鎮(zhèn)、綜合體、電商平臺放心消費(fèi)創(chuàng)建為重點(diǎn)，以放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建為引領(lǐng)，點(diǎn)線面結(jié)合組織開展放心消費(fèi)全域創(chuàng)建，將目前所有與群眾生活消費(fèi)相關(guān)的市場主體全部納入放心消費(fèi)創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建活動全地域、全領(lǐng)域覆蓋，年底前全省放心消費(fèi)示范單位達(dá)到15萬家以上，充分發(fā)揮其引領(lǐng)帶動作用，提升創(chuàng)建層次和水平。

三是突出抓好實(shí)體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經(jīng)營規(guī)模、較高社會知名度、消費(fèi)相對集中的商場、超市、專柜、品牌商等線下實(shí)體店為重點(diǎn)，引導(dǎo)相關(guān)市場主體承諾并落實(shí)無理由退貨，推動提升服務(wù)質(zhì)量，提振消費(fèi)信心，釋放消費(fèi)潛力。

四是突出抓好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。出臺《關(guān)于加強(qiáng)全省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見》，部署開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場、進(jìn)市場、進(jìn)街區(qū)景區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村等“五進(jìn)”行動，年底以前，全省所有經(jīng)營業(yè)戶集中場所全部設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并實(shí)現(xiàn)對一般性消費(fèi)糾紛即時辦結(jié)率100%、力爭和解成功率100%。

五是突出抓好在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)。聚焦關(guān)系民生、糾紛易發(fā)的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域，大力引導(dǎo)發(fā)展ODR單位，推動所有具備條件且有需求的放心消費(fèi)示范單位全部發(fā)展成ODR單位，將消費(fèi)糾紛第一時間通過平臺轉(zhuǎn)到企業(yè)去，并加強(qiáng)對ODR單位業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推進(jìn)經(jīng)營者與消費(fèi)者在線協(xié)商和解消費(fèi)爭議，使其成為消費(fèi)糾紛快速和解的主渠道。

六是突出抓好消費(fèi)投訴公示工作開展。建立健全常態(tài)化消費(fèi)投訴公示機(jī)制，圍繞消費(fèi)侵權(quán)突出問題，指導(dǎo)各級市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會及時公示消費(fèi)投訴總體情況和個案信息，震懾違法失信經(jīng)營者，倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

七是突出抓好標(biāo)準(zhǔn)化和信息化“兩化融合”。圍繞與大眾消費(fèi)密切相關(guān)領(lǐng)域，分行業(yè)健全放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化升級創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化創(chuàng)建工作支撐，提升創(chuàng)建工作效能。

八是突出抓好消費(fèi)維權(quán)社會共治。加強(qiáng)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位的協(xié)作聯(lián)動，共同開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，凝聚創(chuàng)建工作合力。充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會監(jiān)督。廣泛動員網(wǎng)格員、志愿者等社會力量參與消費(fèi)維權(quán)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用加強(qiáng)行業(yè)自律。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 消費(fèi)環(huán)境