外賣背后的“隱身人”

外賣客服員王歡（右）正在和同事崔盼盼一起解答客戶提出的問題。 　　王少陽攝

　　提起外賣，人們會想到展示在手機APP里誘人的各色美味，想到大街上匆匆騎行的外賣小哥。其實，在每一份外賣訂單背后，都有外賣客服員提供的服務。作為電商新職業(yè)，外賣客服員要處理每一個電話求助，協(xié)調(diào)每一件消費糾紛，解決客戶消費時遇到的難點、痛點、堵點。讓用戶吃上放心的外賣，外賣客服員的工作強度可不小。

近日，本報記者走近美團外賣客服團隊，感受他們的酸甜苦辣，為您揭開外賣平臺背后這群“隱身人”的真實工作狀態(tài)。

“每次幫用戶解決一個難題，我心里很有成就感”

不僅要幫助用戶解決實際問題，還要將用戶的消費體驗反饋給平臺，推動平臺改善客戶體驗

當好一名客服不容易。王歡今年28歲，2015年10月份入職美團，成為一名外賣客服員，“求職時要求學歷大專以上，溝通表達能力要強，普通話要標準，口音不能太重。”王歡說。

記者走進客服辦公區(qū)，每位客服員都有一個屬于自己的格子間。“干一行，愛一行，這一方空間是我們的小天地。”說話間，王歡讓記者戴上耳機，找個位子，跟著她接電話。

記者發(fā)現(xiàn)，客服工作大廳里的電話聲此起彼伏，客服員的工作節(jié)奏十分緊張。短短半小時，王歡就接了七八個電話?？蛻舻碾娫捨寤ò碎T：有人投訴外賣質量差，有人抱怨快遞員配送慢，也有專門打電話給外賣配送員點贊的。

“在很多人眼里，客服就是接電話，可如何接好電話卻大有講究，既不能生硬，又不能隨意。”王歡說，最初一天只能接聽二三十個電話，解決一件事就得20多分鐘?，F(xiàn)在，隨著業(yè)務越來越熟練，她一天能接上百個電話，三四分鐘就能解決一個問題。

“中午和晚上是用餐高峰期，外賣用戶會集中反饋問題，這也是我們最忙的時候，說隨時待命一點也不夸張。”王歡說，作為一名客服員，白班、夜班連軸轉，忙到夜里12點是常有的事，“別人下班了自己卻在上班。到了法定節(jié)假日，親戚朋友參加聚會的時候，我因為加班總是缺席。”

工作時間長只是一個方面，最怕的是客戶誤解。有一次，王歡用了2個多小時才處理完一個棘手的來電：一名外賣配送員送餐，餐盒里的油漏了出來，忘了提醒客戶注意，結果弄臟了客戶新買的700多元新衣服。客戶要求配送員賠他的衣服錢，配送員不情愿，最后客戶打電話投訴。在王歡的調(diào)解下，客戶最終接受了配送員的道歉，并同意只需賠償干洗費。

“現(xiàn)在客戶對于服務要求越來越高，有時候需要有足夠耐心。”王歡說，有一次，一名客戶給女友預訂了生日蛋糕，商家沒備足貨，蛋糕一直沒送到。用戶跟商家溝通未果，給客服打電話執(zhí)意要求商家必須送。因為商家實在送不了貨，王歡專門給用戶的女朋友打電話道了歉，最終得到了諒解。

在王歡看來，客服員是展示電商平臺的窗口，“不僅要幫助用戶解決實際問題，還要將用戶的消費體驗反饋給平臺，推動平臺改善客戶體驗。”

現(xiàn)在，憑著解決問題時間短、處理投訴數(shù)量多、解決問題零投訴，王歡已經(jīng)晉升為美團“專家客服”，負責處理食品、交通等安全難題，“每次幫用戶解決一個難題，我心里很有成就感。”王歡說。

“客服員不能簡單照章辦事，還要靈活應變”

平臺要保護客戶、商戶及外賣配送員等各方的合法權益。處理消費糾紛，按“解決力”評價

去年美團公司年會上，客服員崔盼盼被評為服務之星，上臺領了榮譽證書和獎金，還發(fā)表了獲獎感言。然而，最讓她激動的是，她成功處理的一件消費糾紛，被編排成6個人主演、時長10多分鐘的小品《外賣日記》，在年會上演。

原來，有一次崔盼盼接到用戶投訴，說一名外賣配送員私自取消了客戶訂單，按照規(guī)定，這名配送員要受到處罰。崔盼盼反復溝通了解，發(fā)現(xiàn)事出有因：當天下雪，配送員接單路上遇到一位即將臨盆的產(chǎn)婦，情況緊急，他臨時取消了系統(tǒng)派給他的訂單，馬上送產(chǎn)婦去了醫(yī)院，最后大人、孩子平安無事。“我反復溝通取得了投訴用戶的理解，為這位配送員免除了責任并爭取到了相關表彰和獎勵。”

“按解決力評價，崔盼盼的處理肯定是‘驚喜級’的。”美團客服產(chǎn)品經(jīng)理何夢媛說，“客服員不能簡單照章辦事，還要靈活應變。一方面，要保護客戶的利益，另一方面，也要維護商戶及外賣配送員的合法權益。”

“解決力是指用戶電話投訴后，客服員幫助用戶解決問題，并提出建設性建議。”崔盼盼說，“解決力有明確的標準，‘驚喜級’是最高級別。”

今年3月，美團客服中心調(diào)整了考核指標，鼓勵客服員在受理投訴時突破公司固有規(guī)范，充分考慮用戶的合理需求?，F(xiàn)在，崔盼盼通過競爭上崗，已經(jīng)成長為一名組長，帶領10位組員專門負責用戶申訴判責的工作。

“客服員反饋的信息，對指導業(yè)務部門改進工作很有幫助。”何夢媛說，去年立冬那天，一些客戶下單后發(fā)現(xiàn)不能按時收到餃子，紛紛致電催促?？头T在解決問題時發(fā)現(xiàn)，主要是因為賣家沒有提前預判訂單量的變化而早做準備。“為此，我們建立了特殊時期客戶體驗保障機制，在一些假期、節(jié)日等特定食品網(wǎng)銷季節(jié)，主動提醒賣家及早準備，提升客戶的滿意度。”

“過去邊查詢邊答復邊記錄，手忙腳亂。現(xiàn)在有了‘智能小助手’”

電商發(fā)展已告別粗放式競爭，進入精細化發(fā)展的新階段?？头揭欢ㄒ饬x上決定著電商的美譽度及用戶黏性

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)發(fā)展的上半場，主要靠市場紅利，但進入下半場，更多是要從用戶需求驅動轉向用戶需求和核心技術雙輪驅動。“對于電商平臺客服員來說，提升用戶的滿意度也離不開核心技術的幫助。”何夢媛說。

“一般來講，排隊時間長、解決問題慢、體驗差是電商客服的通病。”何夢媛說，美團網(wǎng)已開始采用智能電話語音自助交互應答服務系統(tǒng)，依據(jù)訂單、用戶信息，一半以上的投訴能被智能識別，由系統(tǒng)自動提供解決方案。其中10%的問題完全實現(xiàn)了系統(tǒng)自動處理。

“以前，客服員在接用戶來電后，常常是邊查詢邊答復邊記錄，手忙腳亂。”王歡說，現(xiàn)在，每名客服員都有了自己的“智能小助手”——只要用戶提供單號，客服員就能隨時在網(wǎng)上獲取該訂單相關信息，包括配送時間、何時送達等，有異常情況會自動給出解決方案。“這不僅節(jié)省了核實信息時間，還大大提高了解決問題的效率。”

美團外賣客服中心設在石家莊。為及時掌握客服員的工作狀態(tài)，幫助客服員提升服務水平，美團在北京建立了聽音中心。在這里，只要戴上耳機，就能聽見客服人員接聽電話的實際狀況。

為什么要建立聽音中心呢?何夢媛說，聽音的作用是多方面的，通過聽音，管理人員可以實時了解市場及用戶情況，業(yè)務部門可以直接了解用戶對于產(chǎn)品服務的反饋和建議，客服人員也能借助聽音系統(tǒng)，進一步找準不足，提升服務品質。

走進聽音室，10多臺電腦在一張長桌子上整齊擺放，每個屏幕上都掛著一個耳麥。電腦顯示出一排正在工作的客服人員頭像。記者隨手點開一個頭像，耳機那頭的客服穆代夢正跟商家溝通外賣小哥沒有到店的問題。此時眼前的屏幕已經(jīng)切換到穆代夢的操作界面，只見她邊回答、邊記錄，形成處理工單。據(jù)介紹，目前聽音系統(tǒng)還在不斷優(yōu)化中，后期將覆蓋所有客服人員。

美團聽音室值班負責人魏冉認為，現(xiàn)在，電商發(fā)展已告別粗放式競爭，進入苦練內(nèi)功、精細化發(fā)展的新階段。一定意義上說，客服的服務水平直接決定著電商平臺的美譽度以及用戶黏性。

“很多電商平臺都在加快開發(fā)新一代智能在線客服系統(tǒng)，通過建立知識庫，搭配智能客服機器人，使得客戶在進行咨詢時，可優(yōu)先通過智能客服機器人來回答一些常規(guī)性問題，提高了即時響應速度，不僅改善了客戶體驗，也減輕了客服人員的工作壓力，提升了工作效率。”魏冉說。

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好客服，怎么當?

作為一名電商平臺的客服，怎么應對客戶的咨詢呢?這份工作并不簡單，不僅需要良好的態(tài)度，還需要一定的技巧。

耐心。在接待客戶的過程中，必須要耐心地回答不同客戶的不同提問，一定要有以客戶為中心的服務意識。

熱情。接到客戶投訴時，要熱情對待。不管是什么原因造成顧客不滿，都要誠懇致歉，真心為客戶解決問題。

講究溝通技巧。其實從客戶的角度來講，他們只是尋求答案的一方，客服回答問題時要注意自己的說話方式和溝通技巧，減輕客戶緊張感。

注重快速反應。買家認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要設定明確的反饋時間，打消客戶顧慮。

提出補救措施。對于顧客的不滿，要及時提出補救的方式，并且明確告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，并且你很重視他的感覺。一條及時有效的補救措施，往往能讓顧客的抱怨和不滿轉化成感謝和滿意。

客戶看到的商品都是圖片和文字描述，往往會對電商產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要。客戶通過與客服的交流，可以逐步了解商家的服務和態(tài)度。一名好客服，能幫助電商平臺在客戶心中樹立起良好的形象。