【關(guān)注】申請退票4個月后仍未到賬 海航客服稱退款時間無法明確回復(fù)

▲王女士提供的圖片顯示，已在航司進(jìn)行退票操作。

海航于1月24日發(fā)布的退款公告。

王女士在黑貓消費(fèi)服務(wù)平臺進(jìn)行投訴。

近日，成都市民王女士焦慮不已：通過海南航空購買的兩張機(jī)票，總共花費(fèi)8744元。她認(rèn)為，自己明明符合相關(guān)退款規(guī)定，于今年3月申請了退票，卻遲遲沒有收到退票款。百般無奈之下，王女士向封面新聞求助。

|出行擱淺|她向航空公司提出退票申請

7月8日，王女士向封面新聞反映，她于去年11月22日通過海南航空(以下簡稱“海航”)官網(wǎng)訂了兩張今年前往美國的往返機(jī)票，并成功出票。但猝然而至的新冠肺炎疫情，打亂了所有人的生活節(jié)奏，王女士的出行計(jì)劃也擱淺了。海航于今年1月24日發(fā)布公告稱，為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作，特對在2020年1月24日0時前已購海南航空國內(nèi)、國際航班客票的旅客提供免費(fèi)退票服務(wù)。王女士告訴記者，看到海航的退票公告，又了解到自己符合退票條件后，她于3月申請了退票，但退款卻一直沒有收到。王女士的遭遇并非個案。記者查詢后發(fā)現(xiàn)，有多名網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上爆料稱，自己有著與王女士類似的經(jīng)歷。這些網(wǎng)友購買的機(jī)票，價格在幾千元到上萬元不等。申請退票并多次投訴后，有的人只得到一個相對官方的回答：“您的問題已記錄并催促相關(guān)部門處理，后續(xù)工作人員會聯(lián)系您處理為準(zhǔn)，請您耐心等待。”

|符合條件|退票后4個月，票款仍未到賬

去年11月22日，王女士在海航訂購了兩張前往紐約的往返機(jī)票。行程分別是乘坐4月30日起飛的HU7915航班從成都前往紐約肯尼迪;乘坐HU7916航班于5月10日返回成都，票證為880開頭，總價8744元。“疫情發(fā)生后，我們想著這趟旅游要暫時擱置了，就了解了下退款條件。”王女士說。記者查詢海航官網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，海航于1月24日發(fā)布的退票公告中提到，退票適用范圍為凡在2020年1月24日0時之前已購海南航空/大新華航空實(shí)際承運(yùn)的國內(nèi)、國際航班和為市場方的代碼共享航班。適用票證為以880、895開頭的票證;適用航班日期為2020年1月1日(含)之后的國內(nèi)、國際航班。在退票標(biāo)準(zhǔn)這一欄，公告中顯示：在客票有效期內(nèi)，旅客可至原購票地辦理免費(fèi)退票業(yè)務(wù)，不收取退票費(fèi)。暫時無法出行的王女士，于3月向航司申請了退票，卻一直沒能收到機(jī)票退款。她告訴記者：“撥打了無數(shù)次客服電話，客服一直說航司這邊顯示機(jī)票已經(jīng)成功退掉，但退款進(jìn)程不太清楚。”

|反復(fù)投訴|客服：退款時間無法給明確回復(fù)

“明明符合退票條件，為啥遲遲不給我們辦理?”王女士很納悶，向航司申請退票完成操作后，退款卻遲遲沒收到，問題也一直沒有得到解決。于是，今年5月，她多次通過“黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺”進(jìn)行投訴，卻只得到一個相對官方的回答：“您的問題已記錄并催促相關(guān)部門處理，后續(xù)工作人員會聯(lián)系您處理為準(zhǔn)，請您耐心等待。”網(wǎng)友“爺就是大草莓不用解釋200104”也在網(wǎng)絡(luò)上投訴稱，他在海航購買了兩張機(jī)票，行程為多倫多到北京，票證為880開頭，總價15780元。疫情發(fā)生后，該航班被取消。自己在5月21日按照程序提交了退款申請，但從申請退款至今，退款仍未到賬。截至記者發(fā)稿，王女士依然沒能等來海南航空的退款。記者撥通海南航空客服電話，向客服再次反映了王女士等人遇到的問題?？头嬷浾?，由于疫情影響退票人數(shù)激增，相關(guān)客戶的退票程序在辦理當(dāng)中。至于具體的退款時間，尚不能給出明確答復(fù)。（鄒阿江）

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