暑期已經(jīng)過半,不少“飛行達人”開始著手預訂國慶出游的“早鳥票”(提前預訂享受更多優(yōu)惠折扣的機票)。新華社記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分用戶在一些OTA平臺(線上旅行社)上反復訂票不成功,錯過了優(yōu)惠票價甚至貽誤了行程。
訂單提交多次不成功,強行生成訂單
“訂票19天,反復嘗試提交訂單近百次,眼看著機票從7300元漲到11000元!”深圳市民孔先生告訴記者,原計劃今年國慶和朋友去法國和西班牙旅游,但在使用攜程APP訂票時遭遇了網(wǎng)上網(wǎng)下機票價格不一致的現(xiàn)象。
孔先生表示,在每次提交訂單準備支付時系統(tǒng)都會提示“訂單提交不成功,麻煩您返回查詢頁重新預訂”。在隨后的19天內(nèi),孔先生多次嘗試預訂價格最便宜的直飛或僅中轉一次的航班,訂單均無法成功提交。
無獨有偶,寧波的胡女士也遭遇了類似經(jīng)歷。去年12月,胡女士原計劃前往悉尼旅游,當時在去哪兒網(wǎng)上查詢到的票價單張為1752元,但每次在準備付款時票價都會在燃油費和保險費之外多出540元。更為離奇的是,當胡女士點擊“重新查詢”按鈕后,去哪兒網(wǎng)強行給胡女士生成一張4000余元的訂單,并反復提醒胡女士支付。在胡女士隨后18天的訂票經(jīng)歷中,上述場景一直反復出現(xiàn)。
記者也在攜程APP上進行了訂票嘗試,預訂9月22日至25日香港至馬德里的往返航班,在隨機挑選航班、選擇價位最低的出票方案并填寫旅客個人信息后,當記者點選下一步時,APP彈窗提示“很抱歉,您預訂的價格艙位已經(jīng)售完,請重新選擇”。記者隨即又選擇了相同時間由上海往返悉尼的隨機航班,在訂單提交環(huán)節(jié)得到了相同的彈窗提示。
同樣的問題也出現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)APP端,在多次選擇往返目的地間的低價航班,點擊支付時會彈出“該價格余票已售罄,請重新搜索”的提示。
究竟是“運氣太差”還是另有貓膩?
記者在社交平臺搜索后發(fā)現(xiàn),孔先生和胡女士的訂票遭遇并非孤例,類似情況的反映從2012年起就沒有間斷過。
在聯(lián)系攜程后孔先生得到客服答復——APP端展示價格比后臺機票實際價格低600余元致使機票訂單無法提交,如有需要,可通過后臺實際價格幫助孔先生下單。“鬧了半天攜程給的低價是假的,在與攜程糾纏的這段時間里眼看著機票價格往上漲。”孔先生生氣地說,在向攜程客服投訴該問題后,他甚至還被懷疑是有意“碰瓷”。
記者就自己在訂票測試中的遭遇詢問攜程客服,對方回復稱后臺并未找到記者所提供的低價航班組合,并表示可通過電話端幫記者訂票,但價格會高于APP端顯示價格。
業(yè)內(nèi)專家表示,規(guī)模較大的OTA平臺國際機票會有約5%的訂單因“變價率”(機票價格實時變動的概率)造成支付失敗,但類似“連訂單都無法提交”且“連續(xù)多日無法購買同一往返地機票”的情況并不多見,其中不排除有“獨特”的產(chǎn)品設計邏輯。
各方都應勇于向涉嫌價格欺詐行為“亮劍”
根據(jù)第三方大數(shù)據(jù)分析公司易觀數(shù)據(jù)顯示,攜程和去哪兒在2018年第一季度仍占據(jù)我國在線機票預訂市場的前兩位,市場份額分別高達37.5%和20.8%。
記者在采訪中了解到,在機票預訂過程中遭遇類似情況,大多數(shù)人認為只是“運氣欠佳”所致,并未向有關部門投訴。專家認為,改善行業(yè)環(huán)境需各方努力,對涉嫌價格欺詐的行為要勇于“亮劍”。
福建瀛坤律師事務所張翼騰律師表示,根據(jù)價格法和消費者權益保護法的有關規(guī)定,平臺不得使用虛假或使人誤解的價格手段誘導消費者進行交易。消費者在遭遇疑似價格欺詐行為時可向平臺所在地的市場監(jiān)管部門舉報,由行政執(zhí)法部門對涉事平臺開展調(diào)查取證工作。
浙江大學光華法學院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東表示,相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)低廉的違法成本和消費者高昂的維權成本,不對等的博弈關系并不能促進消費者維權意識的養(yǎng)成,也不利于行業(yè)的健康發(fā)展。高艷東建議,有關部門可考慮在處理互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與消費者的消費糾紛時采取舉證責任倒置的思路,同時借鑒懲罰性賠償做法,輔以信用評價體系,讓失信企業(yè)在行業(yè)內(nèi)寸步難行。
“用戶會用腳投票的。”資深互聯(lián)網(wǎng)觀察人士尹生說,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗告訴我們,任何不誠信行為都會被放在放大鏡下拷問,相關企業(yè)不應抱有任何僥幸心理。
攜程方面在對記者采訪回函中表示,機票預訂訂單提交不成功是極少數(shù)情況,并非攜程的主觀故意行為,并且該情況在行業(yè)內(nèi)普遍存在。目前,攜程機票部門已將前述問題作為重點項目,在內(nèi)部開展研究改進工作。新華社記者顏之宏
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