家政服務(wù)業(yè)需求旺盛 需進(jìn)一步健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加強(qiáng)引導(dǎo)

山東大嫂的家政服務(wù)員進(jìn)行家庭營(yíng)養(yǎng)師培訓(xùn)。

近日關(guān)于“保姆”的幾個(gè)話題，熱度頗高。

先說兩位好保姆的故事。一是“保姆摔倒瞬間緊緊抱住孩子”短視頻登上微博熱搜。云南昆明一位保姆抱著寶寶從圍欄里出來時(shí)不慎摔倒，摔倒瞬間緊緊抱住寶寶，沒讓寶寶受一點(diǎn)傷，引發(fā)眾多網(wǎng)友點(diǎn)贊。二是“保姆奶奶”和“孤兒孫子”的故事打動(dòng)了很多人。江西南昌市老城區(qū)，有一位保姆叫趙月蘭。她服務(wù)的一對(duì)雇主夫婦相繼去世，留下了自小患有“幼年特發(fā)性關(guān)節(jié)炎”的孩子優(yōu)優(yōu)，父母臨終前“托孤”趙月蘭，趙月蘭照顧孩子13年。

再說國(guó)家發(fā)展改革委、商務(wù)部、最高人民法院三部門聯(lián)合開展了家政企業(yè)信用建設(shè)行動(dòng)，督促家政企業(yè)開展信用修復(fù)，激勵(lì)企業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。提出到2022年12月底前，省級(jí)家政領(lǐng)域問題企業(yè)臺(tái)賬退出率達(dá)到80%，逐步實(shí)現(xiàn)問題臺(tái)賬清零，推動(dòng)行業(yè)亂象有效治理。

近年來，居家養(yǎng)老、康復(fù)護(hù)理、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化的家政服務(wù)需求呈現(xiàn)剛性增長(zhǎng)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)總規(guī)模保持20%左右的增速。家政服務(wù)還連接著就業(yè)、職業(yè)發(fā)展等民生訴求。目前，山東省正常經(jīng)營(yíng)的家政服務(wù)業(yè)企業(yè)共計(jì)5000余家，從業(yè)人員達(dá)到43萬人。

這其中，保姆是家政服務(wù)業(yè)的一個(gè)工種，是人們對(duì)照顧孩子或老人飲食起居的家政服務(wù)人員的通常稱呼。保姆這個(gè)行當(dāng)有多少社會(huì)需求、總體服務(wù)質(zhì)量如何、能否增加職業(yè)吸引力?記者采訪了業(yè)主、家政從業(yè)者、家政公司和相關(guān)主管部門。

許多家庭都換過保姆

洽洽媽媽楊娟、樂樂媽媽李欣、朵朵媽媽聶梅居住在濟(jì)南漿水泉路附近的小區(qū)，洽洽、樂樂、朵朵今年一同上幼兒園了。記者采訪3位媽媽，談到過去的3年，都頗感慨：終于可以省一下心了。

談起找保姆，楊娟自稱幸運(yùn)。洽洽滿月時(shí)，楊娟到一家家政公司找育嬰師，此前聽同事說找育嬰師并不容易，她專門帶了一份水果。前臺(tái)服務(wù)員見了一驚，說：客戶打電話反映問題的有，但像你這樣的倒真是少見。前臺(tái)服務(wù)員沒有收水果，而是介紹說：“那些干過多年有好名聲的育嬰師，早被很多眼睛盯上了，可以從新培訓(xùn)的人中給你物色一位。”

不到一周，公司安排張阿姨來到楊娟家。張阿姨孩子剛剛考上大學(xué)，年齡不到50歲，過去在國(guó)企工作，為了陪孩子上學(xué)辭了職，在照顧孩子生活幫助學(xué)習(xí)方面很有經(jīng)驗(yàn)，還讀過很多書。楊娟一家和張阿姨一見如故，張阿姨很喜歡洽洽，經(jīng)常帶著她到戶外活動(dòng)、做游戲、講故事，給孩子拍了不少成長(zhǎng)視頻，還會(huì)變著花樣做各種好吃的，洽洽每天早晨都盼著張阿姨來上班。

張阿姨和楊娟一家相處融洽，一待就是3年多。洽洽要上幼兒園了，雙方都有些舍不得分開。楊娟說：“感覺張阿姨就像是家里親人，走了家里就少了重要的一個(gè)人。”

而李欣就沒那么幸運(yùn)了。3年時(shí)間里，她換了5位保姆。

孩子滿月時(shí)，李欣一位本家姐姐過來幫著帶孩子一個(gè)月，但親戚幫忙只能是暫時(shí)的。后來她聯(lián)系了農(nóng)村老家一位大嬸。回老家找保姆，是因?yàn)槔钚烙X得還是熟人可靠。這位大嬸別的都好，但衛(wèi)生習(xí)慣讓李欣較難接受。后來李欣先后通過4家中介找了4位育嬰師，合自己心意的只有一位，卻因要看外孫，干滿一年后離職。3年換了5任“保姆”，讓李欣心力交瘁。

許多家庭都有過換保姆的經(jīng)歷。換人原因有很多，有保姆本身的原因，比如生病、跳槽、創(chuàng)業(yè)等;有雇主方面的原因，如雇主搬家保姆上班路途太遠(yuǎn)，還有些雇主或脾氣不好，或過于挑剔，或產(chǎn)生誤會(huì)。

家政從業(yè)人員的現(xiàn)狀，決定了培訓(xùn)必不可少。家政服務(wù)企業(yè)山東大嫂成立了專門的管理部門，對(duì)家政服務(wù)人員從入職、培訓(xùn)、上崗到回爐培訓(xùn)形成一個(gè)完整的管理閉環(huán)。陽(yáng)光大姐擴(kuò)大產(chǎn)教融合范圍，增加產(chǎn)教融合深度，繼“陽(yáng)光健康學(xué)院”之后，與多所院校在人才培養(yǎng)、教師培養(yǎng)、社會(huì)實(shí)踐、課題研究等方面深入合作，共同培養(yǎng)社會(huì)需要的專業(yè)人才;通過“全日制+非全日制”結(jié)合，廣泛吸納有學(xué)習(xí)意愿的學(xué)員，通過“理論+實(shí)訓(xùn)+案例+情景模擬”教學(xué)方式增強(qiáng)學(xué)員的崗位適應(yīng)性，培養(yǎng)高級(jí)管家、家政培訓(xùn)師、家政管理者。

山東家政服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，省內(nèi)一些家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。然而，山東現(xiàn)代家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從人員學(xué)歷分布結(jié)構(gòu)來看，目前低學(xué)歷人群仍是我省家政行業(yè)從業(yè)人員主要構(gòu)成部分，無論是數(shù)量還是質(zhì)量上，家政服務(wù)供給仍不能滿足消費(fèi)者快速增長(zhǎng)的需求，高端家政服務(wù)領(lǐng)域的供給更是稀缺。

“高收入”的“弱勢(shì)群體”?

52歲的宋華，曾在青島市家政服務(wù)職業(yè)技能大賽中獲得母嬰護(hù)理師、育嬰師、家政服務(wù)員三個(gè)科目的狀元。入行十年來，她在工作之余學(xué)習(xí)了高級(jí)月子護(hù)理、滿月發(fā)汗、嬰幼兒神經(jīng)心理發(fā)育測(cè)評(píng)、營(yíng)養(yǎng)配餐、西式面點(diǎn)、中式面點(diǎn)、養(yǎng)老護(hù)理、小兒推拿、保健按摩、國(guó)際感統(tǒng)訓(xùn)練等20多個(gè)專業(yè)并取得職業(yè)技能證書，獲得“2019年青島市家庭服務(wù)明星”等16個(gè)榮譽(yù)證書。

宋華表示，她所參加的培訓(xùn)和考評(píng)都是青島市統(tǒng)一組織的，就近學(xué)習(xí)，全部免費(fèi)。隨著技能的提升，她的職業(yè)資格等級(jí)也不斷提升，月薪早已過萬元。“我現(xiàn)在拿出更多的時(shí)間，幫助抑郁的寶媽和雙胞胎家庭，今年組建公益性組織‘天使之翼育兒團(tuán)’，對(duì)育嬰師進(jìn)行傳幫帶。”

雖然成為了家政行業(yè)中的佼佼者，宋華仍然表示，家政服務(wù)員其實(shí)是弱勢(shì)群體，比如有的客戶無理由或故意找理由提前辭退月嫂，而月嫂的工作通常是在半年前就預(yù)約好的，這樣很可能導(dǎo)致被辭退的月嫂出現(xiàn)一個(gè)月的空檔期，沒有收入。因?yàn)檫M(jìn)家服務(wù)，客戶家東西莫名丟失時(shí)，保姆也往往無端地成為被懷疑的對(duì)象。這種情況往往很難自證清白，宋華也曾收到過客戶找到“失物”后的道歉。

采訪中，還有保姆告訴記者，大部分家政服務(wù)人員缺少選擇權(quán)，即使她們感覺到因?yàn)?span id="noo157o" class="keyword">性格等原因與客戶難以融洽相處，也只能隱忍接受。

山東大嫂健康服務(wù)集團(tuán)總裁何霞表示，表面上看，有些家政服務(wù)人員的薪資相對(duì)較高，但是她們中的絕大多數(shù)需要自己繳納社保，并且住家服務(wù)的家政服務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，休息時(shí)間較難保證。“如果把這些費(fèi)用都去掉的話，她們的薪資其實(shí)并不高。”

濟(jì)南的高級(jí)育嬰師寧大姐告訴記者，她2017年入行，目前的月工資是6500元，但是社保一直在社區(qū)繳納，每個(gè)月要交1000多元。另一位來自農(nóng)村的高級(jí)育嬰師崔大姐月工資5200元，社保每月繳納2000多元。

“目前的家政公司絕大多數(shù)是為消費(fèi)者與從業(yè)者進(jìn)行需求匹配，并向雙方收取介紹傭金的中介機(jī)構(gòu)。公司可以代發(fā)工資、代管理、代培訓(xùn)，但并不簽訂勞動(dòng)合同，不繳納五險(xiǎn)一金，也沒有保底薪資和休假制度，家政服務(wù)人員基本都是靈活就業(yè)人員。”山東現(xiàn)代家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心主任張?zhí)炷险f。

青島市家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)會(huì)輪值會(huì)長(zhǎng)、山東紫荊醫(yī)療護(hù)理有限公司董事長(zhǎng)林向峰告訴記者：“我們行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)在培訓(xùn)引導(dǎo)和從業(yè)者維權(quán)方面上多做一些工作。我們現(xiàn)在做的主要工作是做好協(xié)調(diào)，避免沖突。”

業(yè)內(nèi)人員反映，由于客戶不斷發(fā)生變化，家政服務(wù)人員的行動(dòng)軌跡也不斷變化，發(fā)生意外事故的幾率較高，摔傷、碰傷的意外事件經(jīng)常發(fā)生，還要面臨第三者損害的風(fēng)險(xiǎn)，糾紛日益增多。服務(wù)過程中，家政服務(wù)員總是提心吊膽。

這種情況下，配套的相關(guān)保險(xiǎn)非常關(guān)鍵。

濟(jì)南市家政服務(wù)機(jī)構(gòu)為16至60周歲從業(yè)人員購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)或含意外傷害保險(xiǎn)的商業(yè)綜合保險(xiǎn)，按照每人每年不高于60元的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)貼。青島市政府補(bǔ)貼100元，機(jī)構(gòu)承擔(dān)20元，120元商業(yè)綜合保險(xiǎn)可獲得最高50.4萬元的保障，化解從業(yè)人員潛在的人身、財(cái)產(chǎn)和第三方責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

山東紫荊醫(yī)療護(hù)理有限公司副總經(jīng)理魏毅告訴記者，公司有一位家政服務(wù)人員在陪護(hù)一位老人時(shí)不小心打碎了一把茶壺。“這把茶壺看上去很普通，卻價(jià)值3000元，護(hù)工看到茶壺這么貴當(dāng)時(shí)就哭了，這是她半個(gè)月的工資。幸好購(gòu)買了商業(yè)綜合保險(xiǎn)，我們根據(jù)客戶提供的發(fā)票進(jìn)行了全額理賠，避免了糾紛的發(fā)生。”

信用建設(shè)是核心

聶梅二胎的預(yù)產(chǎn)期是2018年5月。在腿腳還靈便的時(shí)候，她就和愛人來到濟(jì)南一家家政公司預(yù)約月嫂。來之前，她在該家政公司官網(wǎng)瀏覽過，看到一個(gè)叫李木子的金牌月嫂感覺不錯(cuò)，電話咨詢家政公司，前臺(tái)表示可以約月嫂見面，滿意就簽合同。

見到李木子，聶梅和丈夫第一印象都覺得很好。考慮這家家政公司規(guī)模較大，應(yīng)該可靠，10多分鐘下來，聶梅就簽署了客戶、家政公司、月嫂之間的三方合同。月嫂服務(wù)一個(gè)月，24小時(shí)工作制，一月工資11200元，交公司成交費(fèi)1160元，共計(jì)12360元。

然而在住院生產(chǎn)前一天，聶梅給家政公司前臺(tái)打電話時(shí)，卻被告知李木子已于前幾天辭職，他們目前已經(jīng)無法聯(lián)系到本人。怎么辦?家政公司說：月嫂目前人手緊張，只剩下3個(gè)月嫂可供選擇。無奈之下，聶梅選擇了其中一位張阿姨。雖然是“臨時(shí)換將”，但張阿姨工作比較熟練，聶梅“有驚無險(xiǎn)”地度過了“產(chǎn)前產(chǎn)后”一個(gè)月。

聶梅是一個(gè)細(xì)心人，剛出月子，她又到這家家政公司網(wǎng)站瀏覽，發(fā)現(xiàn)那個(gè)所謂辭職的金牌月嫂李木子，居然又出現(xiàn)在了公司官網(wǎng)上。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，中介公司不誠(chéng)信的情況不多見，但個(gè)別中介玩“調(diào)包計(jì)”的情況依然存在：中介選幾位形象較佳、談吐較好的月嫂照片掛在官網(wǎng)上，作為“誘餌”提高“簽約率”。這些月嫂從一開始就知道自己的“使命”是促使簽約成功。到了產(chǎn)婦真正需要服務(wù)的時(shí)刻，公司就會(huì)告知用戶，這些月嫂因無法讓人拒絕的理由無法到崗。

“受人之托，忠人之事”。上述問題的存在，也意味著家政服務(wù)業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)至關(guān)重要。

用微信掃描青島月嫂王大姐的服務(wù)人員碼，除基本身份信息和自我介紹短視頻外，服務(wù)單數(shù)8單和用戶滿意度100%兩項(xiàng)內(nèi)容在最顯眼的位置。點(diǎn)擊查看詳情，展開的訂單列表中出現(xiàn)了訂單號(hào)、客戶名、服務(wù)地址、服務(wù)評(píng)價(jià)等詳細(xì)信息。

“青島市家庭服務(wù)云平臺(tái)可以為家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、居民家庭提供服務(wù)對(duì)接、求職招聘、政策幫扶、服務(wù)評(píng)價(jià)等10余類服務(wù)。平臺(tái)年服務(wù)預(yù)約122710個(gè)，訂單好評(píng)率達(dá)到98%以上。”青島市公共就業(yè)和人才服務(wù)中心家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)部部長(zhǎng)崔秀芹介紹。

青島市建立起全市的家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信體系，依托發(fā)改、商務(wù)、統(tǒng)計(jì)等部門資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，對(duì)進(jìn)駐青島市家庭服務(wù)云平臺(tái)的機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員服務(wù)信息實(shí)時(shí)跟蹤，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息可查詢、可追溯、可評(píng)價(jià)，建立覆蓋全市從業(yè)人員的信用檔案體系。

2019年，商務(wù)部會(huì)同相關(guān)部門印發(fā)《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》，推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)，建立全國(guó)家政服務(wù)信用信息平臺(tái)。省商務(wù)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，山東省自2019年加快推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)，推動(dòng)各市將大型家政企業(yè)及家政服務(wù)員信用信息納入商務(wù)部家政服務(wù)信用信息平臺(tái)管理，逐步建立家政服務(wù)業(yè)行業(yè)信用體系。截至2021年6月，商務(wù)部家政服務(wù)信用信息平臺(tái)我省注冊(cè)企業(yè)近600家，授權(quán)家政服務(wù)員10萬余人。

打開家政信用查APP，掃描家政服務(wù)員信用查詢二維碼，會(huì)出現(xiàn)基本信息、防疫信息、健康信息、保險(xiǎn)信息、從業(yè)信息等多個(gè)項(xiàng)目?；拘畔⒁粰谥校彰?、性別、民族、出生日期、年齡、住址、身份核查信息、當(dāng)前工作所在地、服務(wù)類別等一目了然。“家政服務(wù)員每個(gè)月需進(jìn)行刷臉識(shí)別簽到。如果超過30天未簽到，企業(yè)端桌面會(huì)自動(dòng)改為‘離職’，信用證書將失效，無法查詢。”省商務(wù)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

山東大嫂在使用全國(guó)家政服務(wù)信息平臺(tái)同時(shí)，研發(fā)了“家政管理系統(tǒng)”全國(guó)運(yùn)營(yíng)服務(wù)云平臺(tái)，集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、訂單管理、任務(wù)跟進(jìn)、客戶管理、數(shù)據(jù)分析等功能于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)家政企業(yè)所期望的“線上導(dǎo)流、線下服務(wù)”的O2O工作模式。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成與每名家政服務(wù)人員信息相匹配的“二維碼身份證”，清晰記錄其身份信息、培訓(xùn)經(jīng)歷、考試成績(jī)、職業(yè)證書、從業(yè)記錄、工作評(píng)價(jià)等各種信息。

近日，國(guó)家發(fā)展改革委、商務(wù)部、最高人民法院三部門聯(lián)合開展家政企業(yè)信用建設(shè)行動(dòng)，督促家政企業(yè)開展信用修復(fù)，激勵(lì)企業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。本次行動(dòng)以全國(guó)信用信息共享平臺(tái)、家政服務(wù)信用信息平臺(tái)、“信用中國(guó)”網(wǎng)站為依托，篩選出經(jīng)營(yíng)范圍包含“家政”的被列入嚴(yán)重失信主體名單和被行政處罰的家政企業(yè)，形成問題企業(yè)清單，推送至各省(區(qū)、市)促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容協(xié)調(diào)機(jī)制。由各省級(jí)家政協(xié)調(diào)機(jī)制，排除不從事家政服務(wù)及存在特殊情形的企業(yè)后，建立家政問題企業(yè)臺(tái)賬，實(shí)施銷號(hào)式管理，督促被列入嚴(yán)重失信主體名單的企業(yè)履行法律義務(wù)，引導(dǎo)受行政處罰的家政企業(yè)開展信用修復(fù)。

張?zhí)炷媳硎?，家政服?wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，但信用缺失問題仍較為突出。部分家政服務(wù)員隱瞞真實(shí)信息，不按合同約定提供服務(wù)，甚至出現(xiàn)偷盜錢財(cái)、傷害老弱病殘等極端個(gè)案。這些擾亂了家政服務(wù)市場(chǎng)秩序，制約著家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，且嚴(yán)重?fù)p害了人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。今后需要進(jìn)一步借助5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，一方面進(jìn)一步提高從業(yè)人員信息的透明度，促進(jìn)誠(chéng)信建設(shè);一方面也能提高雇主雇用的便利度，降低行業(yè)管理成本。

關(guān)鍵詞： 家政服務(wù)業(yè) 需求旺盛 高質(zhì)量 規(guī)范化