電商收取“千元退貨費(fèi)”是否合理？

電商收取“千元退貨費(fèi)”合理嗎?

消費(fèi)者宋先生日前在網(wǎng)易嚴(yán)選電商網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)值萬(wàn)元的按摩椅，商品標(biāo)注“30天無(wú)憂退貨”，他在還未收到貨時(shí)就因個(gè)人原因申請(qǐng)退貨，卻被嚴(yán)選要求支付712元的運(yùn)費(fèi)和400元的翻新包材料費(fèi)。宋先生表示，寫(xiě)明了30天無(wú)憂退貨商品，消費(fèi)者根本沒(méi)碰商品，退貨就收1112元，覺(jué)得自己被騙了。

對(duì)此，網(wǎng)易方面表示，商品頁(yè)面有詳細(xì)退換貨政策介紹，標(biāo)明“如在商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，用戶申請(qǐng)退貨，則商品退回運(yùn)費(fèi)由用戶自行承擔(dān)”。有律師表示，商家頁(yè)面并未明確說(shuō)明收取的其他費(fèi)用，那么銷(xiāo)售方要求承擔(dān)高額的其他費(fèi)用就沒(méi)有法律依據(jù)。另外，運(yùn)費(fèi)的金額也沒(méi)有說(shuō)明，沒(méi)有約定的話以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)。

事件

未收貨就退貨被要求承擔(dān)千元費(fèi)用

宋先生表示，他最近因?yàn)榧绨虿贿m，就在經(jīng)常購(gòu)物的網(wǎng)易嚴(yán)選電商網(wǎng)站下單，購(gòu)買(mǎi)了一套11999元的“網(wǎng)易智造太空艙按摩大師椅”。在商品發(fā)貨后，偶然看到了這款按摩椅后面購(gòu)買(mǎi)者評(píng)價(jià)，一共6條評(píng)價(jià)里有3條是差評(píng)，因此對(duì)商品非常擔(dān)心，立即選擇“退貨”。

在網(wǎng)站商品介紹頁(yè)面中，明確標(biāo)注了“30天無(wú)憂退換貨、48小時(shí)快速退款、滿88元包郵”等信息，宋先生表示，“顯然這是告知消費(fèi)者，按摩椅買(mǎi)后如果不滿意，30天之內(nèi)可以無(wú)憂退貨。”他表示，正是基于該政策，他才選擇了退貨。

不過(guò)，隨后嚴(yán)選電話客服告知，需要繳納1000多元的退貨費(fèi)，包含了來(lái)回運(yùn)費(fèi)、檢查費(fèi)、包裝費(fèi)等。宋先生告訴客服，“我根本沒(méi)收貨，沒(méi)看到貨，為什么要收檢查費(fèi)?”

回應(yīng)

嚴(yán)選稱(chēng)頁(yè)面已寫(xiě)明詳細(xì)退貨政策

網(wǎng)易方面昨天回應(yīng)表示，經(jīng)內(nèi)部核查，該投訴中涉及的網(wǎng)易智造按摩大師椅，符合“30天無(wú)條件退換貨”政策，但該商品屬于大件商品，在商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，商品退回運(yùn)費(fèi)由用戶自行承擔(dān)，該信息已在商品詳情頁(yè)上清楚展示。目前網(wǎng)易嚴(yán)選已經(jīng)和用戶取得聯(lián)系，解決相關(guān)問(wèn)題。網(wǎng)易嚴(yán)選把每一位用戶的投訴都視作善意建議，后續(xù)將優(yōu)化售后服務(wù)條款的提示，加強(qiáng)相關(guān)一線同事的培訓(xùn)，讓用戶在網(wǎng)易嚴(yán)選上購(gòu)物更有保障。

北京青年報(bào)記者在嚴(yán)選網(wǎng)站上看到，上部為“商品介紹”，下部為“詳情”，在詳情最上方的“售后服務(wù)”一欄中的確有“如在商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，用戶申請(qǐng)退貨，則商品退回運(yùn)費(fèi)由用戶自行承擔(dān)”的字樣。再往下拉，則是按摩椅的詳細(xì)功能介紹、細(xì)節(jié)圖片、產(chǎn)品參數(shù)等內(nèi)容。

嚴(yán)選客服表示，按摩椅屬于大件家具，非質(zhì)量問(wèn)題退貨需要用戶支付運(yùn)費(fèi)，不同地址的運(yùn)費(fèi)不同，在退貨后嚴(yán)選會(huì)根據(jù)具體地址與物流協(xié)商。但是如果還未拆包或者還未收貨就選擇退貨，那就僅需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，“發(fā)出就代表運(yùn)費(fèi)產(chǎn)生了”。此外，如果大家具的包裝被撕掉或者破損，用戶還需要支付“包材費(fèi)”。

說(shuō)法

除運(yùn)費(fèi)外其他費(fèi)用沒(méi)有法律依據(jù)

那么，消費(fèi)者到底應(yīng)當(dāng)承擔(dān)這筆1000多元的費(fèi)用嗎?北青報(bào)記者咨詢12315熱線，對(duì)方表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》二十五條規(guī)定，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。一般來(lái)說(shuō)，即使未收到貨，商品退回的運(yùn)費(fèi)也應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，但不用承擔(dān)寄出的運(yùn)費(fèi)和額外的費(fèi)用，除非有額外約定。

北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)對(duì)北青報(bào)記者表示，如果是適用消法規(guī)定的七天無(wú)理由退貨制度，只要在商品完好的情況下，消費(fèi)者只需要承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)，即可要求無(wú)理由退貨，至于運(yùn)費(fèi)的金額，以物流公司實(shí)際收取的為準(zhǔn)，而不是商品銷(xiāo)售方自行確定。

如果不是適用七天無(wú)理由退貨制度，也不是產(chǎn)品存在質(zhì)量等問(wèn)題，而是根據(jù)銷(xiāo)售方自己的承諾，比如30天無(wú)憂退貨，要求銷(xiāo)售方退貨退款，則這種情況下關(guān)鍵看銷(xiāo)售方事先有沒(méi)有明確說(shuō)明退貨要收取費(fèi)用及收取哪些費(fèi)用，如果沒(méi)有明確說(shuō)明的話，就視為沒(méi)有約定，銷(xiāo)售方要求消費(fèi)者承擔(dān)高額的往返退貨費(fèi)、檢查費(fèi)、材料費(fèi)等各種名目的費(fèi)用就沒(méi)有法律依據(jù)。在嚴(yán)選的網(wǎng)頁(yè)中，只說(shuō)承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)，沒(méi)有說(shuō)明存在其他費(fèi)用，那其他費(fèi)用就是沒(méi)有法律依據(jù)的。(記者 溫婧)