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中國服務質量提升分析報告出爐 企業(yè)服務質量有較大提升

時間:2019-03-15 15:51:52    來源:新華網(wǎng)    

中國質量萬里行促進會15日發(fā)布《2018年中國服務質量提升分析報告》,報告對國內服務行業(yè)窗口單位2018年的服務質量提升情況開展調查,其中對保險行業(yè)的服務質量進行了重點查訪。調查結果顯示,大多數(shù)企業(yè)的服務質量較以前有很大提升,但依然存在售后服務不到位,缺乏監(jiān)管等問題。

報告對國內一二三線城市的家電、保險、汽車、通訊和家裝企業(yè),采取走訪、考察、模擬、詢問消費者感受等方式,收集到企業(yè)服務質量方面的一手資料,參照近兩年企業(yè)在服務部門建設、服務制度完善、服務人員的業(yè)務素質能力、服務網(wǎng)點的管理體系建設等方面的數(shù)據(jù),進行綜合比對,結果顯示,國內大多數(shù)企業(yè)在維護消費者權益方面,較以前有很大提升和改善。

在家電行業(yè),企業(yè)從改革售后服務體系著手,不斷挖掘售后服務內容。例如,海爾推出“流動服務站”服務模式,急速響應用戶需求,送裝一體,集人、車、貨、料合一,體現(xiàn)“更快”的服務承諾。家電企業(yè)還整合售后資源,紛紛推出自己的專業(yè)品牌服務團隊——“日日順服務”“賽維”“快益點”“安德物流”等。

在公共交通服務行業(yè),首都國際機場、北京南站、北京站、北京西站等投入資金改造服務場所,樹立服務典型。

報告同時也指出了企業(yè)在服務質量方面存在的問題。

其一,企業(yè)售后體系建設存在瑕疵。例如:在話務中心建設上,存在電話無法撥通或長期等待的現(xiàn)象;企業(yè)更偏重產(chǎn)品銷售,卻沒充分考慮售后服務的保障能力;服務經(jīng)理流動頻繁,導致售后政策在基層無法實施。

其二,客服中心起不到服務消費者的功能。此類問題主要集中在二三線城市的通訊和家裝行業(yè)。在通訊行業(yè),客服中心門店變成合營單位或手機賣場,客戶等候區(qū)撤銷或壓縮到狹小區(qū)域。在家裝行業(yè),消費者購買商品時商家承諾各種服務,一旦真正談及損失賠償,服務人員互相推諉,或者設置各種門檻規(guī)避責任。

其三,企業(yè)售后服務缺乏監(jiān)管。為了節(jié)約經(jīng)營成本,部分企業(yè)采取與服務商或個人簽訂合作協(xié)議,一旦監(jiān)管不到位,會出現(xiàn)亂收費情況,既損害消費者權益,也嚴重影響企業(yè)品牌形象。

報告還對國內保險行業(yè)的服務質量進行重點查訪。結果顯示,大多數(shù)中小型保險公司,以眼前經(jīng)濟利益為主,較少投入后期保障及服務機構建設。

同時,中國質量萬里行促進會還初步審核出17家第二批全國保險行業(yè)“顧客滿意度AAA門店達標單位”。(陳劍)

關鍵詞: 企業(yè) 服務質量

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