連鎖經(jīng)營管理師是怎么工作的?努力提升消費者購物體驗

連鎖經(jīng)營管理師——

努力提升消費者購物體驗(消費視窗·體驗新職業(yè)③)

有一批人專門負(fù)責(zé)維護(hù)連鎖門店的日常運行，促進(jìn)連鎖經(jīng)營管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化。今年，這一崗位被正式作為新職業(yè)納入國家職業(yè)分類大典目錄，這批人成為“連鎖經(jīng)營管理師”。連鎖經(jīng)營管理師是怎么工作的?這一新職業(yè)能發(fā)揮什么樣的作用?近日，記者走進(jìn)北京超市發(fā)連鎖股份有限公司清河門店進(jìn)行了體驗采訪。

商品品質(zhì)化——

門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。有問題的商品決不能賣給顧客

早上6點50分，一輛滿載水果的大貨車停在北京海淀區(qū)超市發(fā)清河門店進(jìn)貨門口，四五位工作人員正小心翼翼地卸貨、搬運。“這些水果都是今早剛到的。”大門未開，門店店長李國東帶著記者從側(cè)門進(jìn)入門店內(nèi)。

李國東從事超市工作已經(jīng)20年了。根據(jù)新的國家職業(yè)分類大典目錄，門店店長等連鎖經(jīng)營管理人員成為連鎖經(jīng)營管理師。“我們是早上8點開門營業(yè)，現(xiàn)在大家都在忙著開門前的準(zhǔn)備工作。”說話間，李國東走進(jìn)一個室內(nèi)搭建的小型瓜棚，一手拿起一個塑料托盤，快速將一個軟塑料泡沫放進(jìn)托盤里展開，再拿起一個芒果放在塑料泡沫上，裹上一層保鮮膜，接下來還要稱重、打簽。

“我還以為您的日常工作主要是負(fù)責(zé)管理，沒想到也和店員一起工作?”記者問道。

“門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。作為連鎖門店的經(jīng)營管理人員，應(yīng)該時常走進(jìn)一線，了解門店的日常經(jīng)營、顧客需求。”

箱子里的芒果一個個都有獨立包裝，芒果箱整齊地碼放在臺子上。忽然，李國東拿起一個芒果放進(jìn)旁邊一個閑置的箱子里。“怎么了，有什么問題嗎?”記者感到不解。“這個芒果壓壞了，不能賣給顧客。”記者將芒果翻了個面，發(fā)現(xiàn)芒果外表有些破損。

“生鮮水果在托運過程中難免會有些磕碰，我們在包裝過程中要注意檢查一下水果質(zhì)量，有問題的商品決不能賣給顧客。”李國東說，“商品品質(zhì)有保證才能贏得更多消費者。”

此時，離8點開門營業(yè)還有幾分鐘，超市大門外已經(jīng)排了很多等待開門的顧客。

8點，果蔬組、食品組、日配組等各組服務(wù)人員就位。一聲鈴響，超市大門準(zhǔn)時打開，顧客紛紛涌入，原本安靜的門店頓時熱鬧起來。“走，咱們?nèi)マk公室看一下昨天的銷售、庫存等數(shù)據(jù)，看是否需要調(diào)整商品品種和貨架陳列。”

上午9點多，門店工作人員打印好負(fù)庫存管理表交給李國東，李國東一邊查看，一邊向記者介紹：“所謂負(fù)庫存，就是實際商品數(shù)量超出了入庫時系統(tǒng)記錄下來的商品數(shù)量，這等于是異常值，需要核查原因。如果是盤點、銷售等環(huán)節(jié)出錯，也需要糾正過來。”

10點半左右，李國東走出辦公室，這時門店結(jié)算款臺處已經(jīng)排起了長龍。“我去加派人手，再多開兩個款臺。”李國東表示，“如果結(jié)算排隊時間過長，一些顧客可能就會放棄購買，要讓顧客有一個舒適的消費環(huán)境。”

運營數(shù)字化——

引導(dǎo)實體店實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，線上直播、朋友圈推廣等成為常態(tài)

過去線下門店是實體零售業(yè)的銷售主場，而現(xiàn)在線上線下融合發(fā)展正成為新趨勢。

點開李國東的微信朋友圈，第一條就是“各位小伙伴們，直播活動10點開始，心動不如行動，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時來買吧。”點開圖片，掃碼進(jìn)入愛逛小程序，就可以在線觀看超市直播。

“你看，昨天我們賣了1000多根白蒜腸，在所有超市發(fā)門店里排第一，說明我們的銷售策略有成效。”李國東正通過手機(jī)端的BI(商業(yè)智能)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)查看昨天門店的銷售數(shù)據(jù)。“現(xiàn)在我們實行的是單品管理，通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能夠快速得到每個商品的庫存、銷售、毛利等各項數(shù)據(jù)，方便門店優(yōu)化商品庫，同時還能挖掘出有潛力的單品。”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提高了門店管理效率，也在改變實體零售的銷售網(wǎng)絡(luò)。

“目前直播是兩周一次，顧客在線下單支付后，可以選擇附近門店自提，也可以選擇快遞配送。”在李國東的朋友圈里，不僅有直播活動信息，每隔一段時間還有門店主打的促銷單品，還會轉(zhuǎn)發(fā)“超市發(fā)生活”公眾號撰寫的相關(guān)消息。

“不僅要利用好微信朋友圈，還要維護(hù)好門店社區(qū)會員群。”李國東表示，通過社區(qū)群，顧客可以直接在群里下單，門店提前備貨，也可以對門店商品和服務(wù)質(zhì)量提出要求和意見，門店的各項活動信息也會第一時間發(fā)送在群里。“社群營銷已成為門店實時了解顧客需求的重要渠道，有利于加強(qiáng)門店與顧客間的聯(lián)系。”

“現(xiàn)在，零售行業(yè)數(shù)字化已經(jīng)是常態(tài)，實體商超只有以開放的心態(tài)把握新趨勢、擁抱新機(jī)遇、應(yīng)用新技術(shù)，緊跟市場和消費者的需求，才能跟上時代變化。”李國東說。

門店個性化——

推動連鎖門店既要執(zhí)行總公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也要實現(xiàn)個性化發(fā)展

在巡店過程中，記者發(fā)現(xiàn)超市發(fā)的生鮮果蔬區(qū)客流很大，大量顧客在門店搭建的各種果棚、展臺處挑選生鮮商品。

“這些裝飾是門店自己搭建的，還是超市發(fā)總公司統(tǒng)一設(shè)計的?”記者有些好奇。

“是清河門店自己搭建的，每個季節(jié)都有應(yīng)季的水果，所以門店會開辟出專門的銷售區(qū)域，設(shè)計好展臺，把同一品類的水果放在一起，再貼上醒目的商品指示牌，提升顧客的購買欲。”李國東指著水果展臺邊緣擺放的果汁說，“有時候還會擺上相應(yīng)的果汁，通過關(guān)聯(lián)商品的展示提高客單價。”

“超市發(fā)其他門店也會根據(jù)門店的實際情況進(jìn)行個性化裝飾嗎?”記者追問。

“當(dāng)然!”李國東肯定地說，連鎖經(jīng)營門店有共性也要有個性，每個門店要立足門店區(qū)位、客戶群體等因素調(diào)整門店布局、商品陳列、促銷活動。“清河門店附近有很多小區(qū)，顧客的采購需求以滿足家庭日常生活為主，所以生鮮果蔬很受歡迎。”李國東表示，在陳列上，生鮮果蔬一直位于門店的核心銷售區(qū)域，保證顧客一進(jìn)門就可以看見，而且門店還在不斷加大生鮮區(qū)域的陳列面積。

“每個門店都不一樣，那連鎖經(jīng)營企業(yè)的協(xié)同規(guī)范發(fā)展該從何談起呢?”記者有些疑惑。

“連鎖經(jīng)營門店的優(yōu)勢在于管理的標(biāo)準(zhǔn)化，在門店的經(jīng)營戰(zhàn)略、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵等方面形成規(guī)模優(yōu)勢，統(tǒng)一管理、調(diào)配資源，提升整體運營效率。”李國東解釋說，比如生鮮果蔬品類，其實非?？简為T店的供應(yīng)鏈體系，“單個門店要想每天都從外地采購新鮮的生鮮果蔬，成本非常高，但超市發(fā)總公司具有規(guī)模優(yōu)勢?？偣居袑ｉT的采購部門，負(fù)責(zé)聯(lián)系各主要果蔬原產(chǎn)地，實行產(chǎn)地直采;有專業(yè)的檢驗部門，負(fù)責(zé)每批生鮮果蔬的收貨檢驗，保證食品質(zhì)量安全;有物流配送車隊，每天負(fù)責(zé)將生鮮果蔬配送到每個門店。”

“當(dāng)然，各家門店既要貫徹執(zhí)行總公司統(tǒng)一制定的各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也要實現(xiàn)個性化發(fā)展。”從業(yè)20年，李國東坦言實體零售行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，也對連鎖門店的經(jīng)營管理提出了更多細(xì)化要求。

商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，目前全國連鎖門店的數(shù)量達(dá)2000余萬家，從業(yè)人員約6113萬余人。今年，負(fù)責(zé)店鋪營運的連鎖經(jīng)營管理崗位正式成為新職業(yè)納入國家職業(yè)分類大典目錄。

“這對于我們來說是一種極大的肯定和鼓勵。如今，線上線下快速融合、市場競爭更加激烈，要求我們不斷提升自身職業(yè)水準(zhǔn)，快速掌握市場需求變化，努力用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式改善消費者購物體驗，提高顧客滿意度。”李國東表示。(記者 羅珊珊)

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