途牛網、驢媽媽默認勾選保險 瘋狂搭售“屢教不改”

近年來，隨著在線旅游產品的火熱，旅游電商平臺“默認勾選搭售產品服務”也應運而生。日前，多名消費者向《中國消費者報》反映，恰逢中秋國慶出游熱潮，默認勾選搭售等違規(guī)行為呈上升趨勢，不少消費者因此中招。結合新出臺的《電子商務法》相關規(guī)定，《中國消費者報》記者對途牛等部分在線旅游平臺的“默認勾選”現(xiàn)象調查發(fā)現(xiàn)，被國家明令禁止的默認勾選及搭售行為，仍在相關電商平臺旅游產品中存在極大比例。

現(xiàn)象——

搭售保險 默認扣費數(shù)百元

中秋前夕，南京消費者張女士在途牛旅游網為家人選購中秋節(jié)旅游產品時，遇到了搭售保險的情況。這讓她很費解和憤怒，因為保險應該是自愿購買，網站未經消費者同意就默認自動購買，對消費者顯失公平。

9月5日，記者登錄途牛旅游網官網首頁，隨機點擊了一款編號為210423547的“【國慶】麗江-香格里拉-大理-瀘沽湖-玉龍雪雙飛8日游>15人臻品小團”跟團游產品。按照頁面提示，記者選擇出行時間為9月20日到9月24日，點擊“出行人數(shù)”成人2人，此時的頁面沒有顯示多余的金額，系統(tǒng)隨即跳轉至結算頁面。記者核對信息后發(fā)現(xiàn)，原本3535元/人的套餐，在結算時卻多出了290元的保險費用。經仔細查看，記者發(fā)現(xiàn)這兩款保險分別為85元/人的“太平洋(2.260, 0.01, 0.44%)境內游長期保障方案三(出游8-10天)”和60元/人的“太平旅程取消險方案6”。這兩項保險分別是意外險和取消險，均為系統(tǒng)自動默認勾選的額外收費服務，而這多出來的費用在先前的購買頁面中并沒有明示，并且在結算信息頁面上并沒有可供反向勾選的選項。

如何取消這多出來的費用呢?記者在此頁面仔細查找，終于在訂單頁左下角的“保險方案”中發(fā)現(xiàn)了“被購買”的兩項保險的反勾選選項。記者點擊勾選，默認選擇的兩款保險產品才被勾除。

記者調查發(fā)現(xiàn)，普通消費者的日常消費常識大多停留在“勾選選擇”上，對于“反勾選取消”的操作模式，多數(shù)消費者認為是網站“挖坑式神操作”。因此，消費者在付款時很容易忽視被搭售的產品，從而多支出這筆費用。

除了跟團游，途牛旅游網的自由行、國內游、國外游、郵輪游等多個板塊的產品均存在上述類似的“默認勾選”及搭售保險現(xiàn)象。搭售保險費用少則幾十元，多則近千元不等。尤其值得一提的是，在境外跟團游板塊中，編號為210147840的“德國+法國+瑞士+意大利12日游”旅游產品，僅雙人游的結算，費用就多出了970元。記者仔細查看發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)默認了270元/人的“人保財出境游旅意險經典方案(出游11-15天)”和215元/人的“太平洋旅程險取消險方案10”。

除了途牛，其他在線旅游平臺是否也存在類似情況呢?在驢媽媽旅游網，記者隨機選取一款“【私享團】麗江、大理雙飛5日游 [純玩零購物]2-8人定制團”旅游產品，勾選兩個成人后，發(fā)現(xiàn)訂單自動勾選了“可選服務”共計92元。

回應——

驢媽媽排查 途牛推諉

9月6日，記者就“平臺默認搭售服務”分別聯(lián)系了途牛、驢媽媽等在線旅游平臺。

9月7日，一名自稱途牛公關人員的顧小姐致電記者表示，需要與有關部門商洽后再回復。然而，對方并未在約定時間內回復記者。

9月10日，驢媽媽旅游網投訴部張經理回復記者稱，驢媽媽旅游網對消費者反映的“平臺默認搭售服務”很重視，網站相關部門決定積極梳理整改。目前正從“國內跟團游”板塊著手，產品端的技術人員正在逐一排查存在默認勾選情況的服務，并逐漸下線。

“平臺的旅游產品體量大，完全整改好需要一定時間，暫時無法給出具體時間，不過正在盡快做這個事情。”張經理說。

針對消費者在平臺選購旅游產品付款時是否還會碰到默認勾選服務的問題，張經理表示，技術人員會將原有的默認勾選選項去除，但是目前客戶訂購產品頁面上還是會出現(xiàn)默認勾選，客戶可以聯(lián)系客服反饋和投訴，按照相應的情況進行退款等操作。

觀點——

侵犯自主選擇權

《電子商務法》明確規(guī)定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。法律人士認為，這將對電商平臺默認搭售商品和服務帶來當頭棒喝。

江蘇圣典律師事務所律師龔擁軍表示，《電子商務法》將于明年1月1日起實施，其本意是為了給電商平臺留有整改時間，雖尚未生效，但各平臺仍應參照相應法律規(guī)定，進行技術上的排查和整改，切實維護消費者利益。《消費者權益保護法》明確規(guī)定了消費者的九項權利，其中包括公民的知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、人格尊嚴受尊重權和監(jiān)督權等。在線旅游平臺的上述行為不僅違反《消法》規(guī)定，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權，也違反了《電子商務法》有關條款。消費者可以行使法律賦予的求償權，對由此造成的損失要求賠償，也可以行使監(jiān)督權，向有關部門舉報，要求平臺整改處理。(黃澤文 記者 薛慶元)

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