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微信轉(zhuǎn)錯賬維權(quán)難 浙江工商約談騰訊

時間:2018-08-15 11:31:39    來源:北京青年報    

浙江省工商局8月14日發(fā)布消息稱,針對近期微信轉(zhuǎn)錯賬維權(quán)難事件,已與騰訊方面面對面約談。騰訊公司已回函書面承諾對微信支付予以整改,將全面落實微信支付實名制、健全大額轉(zhuǎn)賬驗證保護措施、事后積極主動聯(lián)系協(xié)助等。

轉(zhuǎn)錯賬后被拉黑騰訊未主動協(xié)助追回

此前北青報曾報道,來自廣東的黃先生通過微信給表妹轉(zhuǎn)賬,結(jié)果將8萬元錢轉(zhuǎn)進了微信昵稱與表妹一樣的他人賬戶。事發(fā)之后,對方不僅不還錢,還將黃先生拉黑。

黃先生嘗試向騰訊客服求助。然而多次溝通后得到的回復(fù)都是:該筆資金已經(jīng)成功進入對方零錢,資金支付成功后無法撤回,您可與好友聯(lián)系協(xié)商退回??头岦S先生與對方自行協(xié)商,但黃先生不知道對方任何真實身份信息,公安和法院都表示無法立案。

在報道刊發(fā)后,收款方主動在微信上加回黃先生好友,并將誤收款項還給了黃先生。該事件最終得到解決,但浙江省工商局表示,他們收到過多起相關(guān)消費投訴,其中就包括:消費者因?qū)Ψ矫俺浜糜杨^像、昵稱導(dǎo)致轉(zhuǎn)錯賬;因微信朋友圈發(fā)布的虛假消息被騙錢;通過微信交易付款后遭對方拉黑等。更重要的是,對于上述情況,騰訊客服并未主動協(xié)助其追回款項。

浙江省工商局約談騰訊強調(diào)三大問題

浙江省工商局表示,已向騰訊公司發(fā)出書面《建議函》,并于7月23日與騰訊進行面對面約談,認為騰訊存在三大問題,并提出全面落實微信支付實名制、健全交易安全措施、完善事后協(xié)助機制等建議。

浙江省工商局認為,騰訊過度強調(diào)個人隱私保護而忽略了用戶實質(zhì)財產(chǎn)權(quán)益保障。當前微信已不再是純粹社交平臺,微信支付作為金融服務(wù),經(jīng)營者應(yīng)平衡好客戶隱私保護和財產(chǎn)安全保障之間的關(guān)系。當類似轉(zhuǎn)錯賬事件發(fā)生時,客服應(yīng)全力協(xié)助用戶追回款項并積極配合司法機關(guān)披露對方真實信息,而不應(yīng)將個人隱私保護作為萬能理由來對抗用戶的合理訴求。

同時,騰訊客服在處理此類事件時未盡到積極協(xié)助義務(wù)。當用戶轉(zhuǎn)錯賬或遇到微信詐騙等情況向客服求助時,客服在知曉付款人已被拉黑的情況下仍建議其自行與好友聯(lián)系協(xié)商,除此之外未盡到其他協(xié)助義務(wù)來幫助用戶追回款項。

另外,微信支付防轉(zhuǎn)錯賬機制還有待完善。目前微信頭像、昵稱均由用戶自行設(shè)置,轉(zhuǎn)賬時除用戶昵稱外僅顯示用戶姓名的最后一個字,且字體較小不易察覺,此外無論轉(zhuǎn)賬金額大小均無需驗證對方真實姓名等信息,容易導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬錯誤,存在一定交易風險。

騰訊承諾積極整改健全交易安全措施

約談會上,騰訊公司承諾將積極采取整改措施,不斷完善產(chǎn)品安全與服務(wù)流程。

首先全面落實微信支付實名制,財付通將根據(jù)人民銀行《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定,嚴格落實微信支付賬戶實名制管理,收集并核實用戶的基本身份信息,不為未實名用戶提供支付服務(wù)。

同時健全交易安全措施。針對微信支付轉(zhuǎn)錯賬的問題,財付通將努力健全微信支付防轉(zhuǎn)錯賬機制,尤其是針對當用戶轉(zhuǎn)賬資金超過一定額度時的保護措施,財付通將持續(xù)通過多種方式加強驗證,例如讓用戶補全被掩碼的姓名等,以保護用戶的資金安全。

另外,微信將完善事后協(xié)助機制。用戶在使用微信支付權(quán)益受損時,騰訊公司將積極協(xié)助用戶維權(quán),客服受理用戶投訴咨詢后,將密切關(guān)注相關(guān)處理進展,更加積極主動聯(lián)系付款人和收款人,切實采取有效措施保護用戶合法權(quán)益。

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