稱因艙位出錯私自取消消費者訂單 途牛契約精神何在
消費者在途牛APP上購買兩份上海往返悉尼的頭等艙機票,付款后很快就收到電子確認郵件以及行程確認單。沒想到當(dāng)天晚上,途??头块T致電消費者,說由于艙位出錯,需要退票,并補償800元。但消費者因購買的機票是特價機票,與正常價格相差近萬元,拒絕了途牛的補償方案。不料途牛卻在第二天私自作廢了消費者的訂單,并告知消費者都是航空公司導(dǎo)致的問題?!短焯?15》本期聚焦:私自取消消費者訂單,途牛的契約精神何在?
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,很多旅游愛好者喜歡在網(wǎng)上搶購特價機票,有的機票折扣甚至能低至1折,有的在線購票平臺還專門設(shè)計了“早鳥票”這樣的產(chǎn)品。不過,折扣越低的機票,越難搶到。而且,“貓膩”也不少。
消費者李先生今年4月份,在途牛網(wǎng)上預(yù)定了兩份從上海往返悉尼的頭等艙機票。付款后,李先生很快就收到了電子確認郵件以及行程確認單??蓻]想到當(dāng)天晚上,途牛網(wǎng)客服部門致電李先生,告知他由于艙位出錯,需要退票,可以補償800元。
李先生訂購的機票是特價機票,一張單程票的價格是7000元,比正常價格要便宜近萬元,所以他拒絕了途牛提出的補償方案。沒想到,第二天途牛網(wǎng)私自作廢了消費者的機票。
李先生立刻致電途牛網(wǎng)客服部門詢問原因??头藛T告訴他,由于航空公司的問題,訂單艙位出現(xiàn)錯誤。他們的解決方案是,要么接受800元的補償,要么李先生自己聯(lián)系航空公司去升艙,途牛隨后會把升艙的差價補給李先生。私自取消機票確實欠妥,但無論消費者是否發(fā)起維權(quán),途牛網(wǎng)都會強制作廢這份訂單。
但事情并沒有很快得到解決,一周后,李先生再次致電途??头块T,詢問是否能將給他補差價的承諾,落實到郵件中??头藛T拒絕請求。
按照途牛網(wǎng)的說法,李先生聯(lián)絡(luò)了他的機票所屬公司——新加坡航空公司去做升艙。可對方卻告訴他:航空公司沒有任何問題,李先生的機票訂單已經(jīng)作廢,無法恢復(fù),也無法升艙。他們的機票信息都是公開的,在所有第三方訂購平臺上都能查詢到。讓李先生趕緊聯(lián)系幫他出票的途牛網(wǎng)。李先生再次聯(lián)系途牛網(wǎng)的客服人員,對方卻改口表示,并沒有說過一定是航空公司的問題,如果不能升艙就只能賠償李先生800元,沒有其他解決方法。
李先生對于途牛網(wǎng)私自取消消費者訂單的做法和售后的態(tài)度感到非常不滿。他告訴記者,途牛網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人和他溝通過程中還反問他,為什么明明知道這個價格不可能買到這樣的頭等艙機票,卻還要去購買,應(yīng)該早知道會有這樣的結(jié)果。李先生對于這樣的說法更是不能認同。
北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示,關(guān)于訂單出錯的事情,在電商平臺上一直不斷出現(xiàn)。按照用戶和網(wǎng)站之間用戶協(xié)議的約定,消費者下單屬于要約。按照《合同法》,網(wǎng)站發(fā)出確認信息時,屬于承諾,合同才成立,因此在合同沒有成立的情況下它可以取消訂單。而該案不同的地方在于途牛網(wǎng)已經(jīng)向消費者發(fā)了確認郵件或者信息,合同是成立的。關(guān)鍵是所謂訂單中艙位存在信息出錯,到底是否屬實,途牛網(wǎng)應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任。其次,即使確實出現(xiàn)了這個失誤,屬于《合同法》的重大誤解,也應(yīng)當(dāng)依據(jù)法定的程序,請求法院來撤銷這個合同,而不是自己直接取消。
北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認為,作為經(jīng)營者的目的是追求利潤最大化,當(dāng)出現(xiàn)糾紛后希望把損失降到最低,前提是方案一定要消費者可以接受的。建議途牛拿出誠意,給出一個合理的價格,不僅為運營當(dāng)中存在的問題買單,還可以贏得消費者的信賴確保經(jīng)營長久。
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