便民網(wǎng)約車(chē) 別成煩心事

仇立權(quán)繪

網(wǎng)約車(chē)的迅速發(fā)展，緩解了城市交通痛點(diǎn)，為人們生活帶來(lái)了極大便利。然而隨著網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)日漸擴(kuò)大，問(wèn)題隨之產(chǎn)生：平臺(tái)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)卻在縮水;號(hào)稱(chēng)提升用戶(hù)體驗(yàn)，維權(quán)卻石沉大海……面對(duì)這些陷阱和糾紛，消費(fèi)者該怎么辦?有關(guān)部門(mén)該從何處入手規(guī)范網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)?

家住上海浦東新區(qū)的陳華，近來(lái)打網(wǎng)約車(chē)的經(jīng)歷如同坐“過(guò)山車(chē)”。

4月初，美團(tuán)打車(chē)推出“乘客前三單能立減14元”的優(yōu)惠，起步價(jià)之內(nèi)的行程基本白送;滴滴出行推出“明日打車(chē)0元起”“下班打車(chē)回家低至0元，上海全城打車(chē)單單立減14元”等優(yōu)惠，對(duì)上班族頗具誘惑力。

“我上班地點(diǎn)離住處并不很遠(yuǎn)，扣掉贈(zèng)送的14元抵用券，回家路費(fèi)不到1元。”同很多人一樣，那段時(shí)間陳華約車(chē)次數(shù)猛增，心里那叫一個(gè)“爽”。“爽”了幾天之后，陳華開(kāi)始屢屢遭遇“馬甲車(chē)”，約的是一輛滬牌車(chē)，來(lái)的是一輛皖牌車(chē)，司機(jī)繞路半個(gè)小時(shí);更有一次被司機(jī)“拋客”，陳華只好中途下車(chē)。本該便民的網(wǎng)約車(chē)，咋成了消費(fèi)者的煩心事?遭遇消費(fèi)陷阱，維權(quán)該找誰(shuí)?

馬甲車(chē)很多、爽約車(chē)頻現(xiàn)、同路不同費(fèi)，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)有點(diǎn)亂

和陳華同樣鬧心的，還有北京朝陽(yáng)區(qū)白領(lǐng)劉凌，她最近時(shí)常被網(wǎng)約車(chē)收費(fèi)價(jià)格所困擾。

前一陣劉凌加班，晚上10點(diǎn)左右她通過(guò)某平臺(tái)約上車(chē)，行程是從慈云寺到橫街子，當(dāng)時(shí)平臺(tái)軟件預(yù)計(jì)費(fèi)用36元。但上車(chē)后劉凌發(fā)現(xiàn)司機(jī)一直在繞路。“身為弱女子，我不敢叫司機(jī)停車(chē)。當(dāng)車(chē)開(kāi)到窯洼湖橋時(shí)，我實(shí)在忍不了了，要求終止交易。”又氣又怕的劉凌下車(chē)后，發(fā)現(xiàn)被扣打車(chē)費(fèi)70.9元，事后她向平臺(tái)投訴，到現(xiàn)在仍石沉大海。

看了近日有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的新聞后，劉凌才發(fā)現(xiàn)自己也有過(guò)好幾次“同樣時(shí)間、同樣始發(fā)地、同樣目的地”，卻“收費(fèi)不同”的約車(chē)經(jīng)歷，有時(shí)10分鐘車(chē)程賬單高達(dá)200多元。“打車(chē)估計(jì)價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格相差無(wú)幾倒也能理解，但有時(shí)價(jià)差之大讓人咋舌，動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)太不透明了。”劉凌說(shuō)。

陳華和劉凌的遭遇，就是當(dāng)前網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)亂象的一個(gè)縮影。司機(jī)刷單炒信，網(wǎng)約車(chē)秒變“爽約車(chē)”，車(chē)主營(yíng)運(yùn)資質(zhì)不達(dá)標(biāo)、車(chē)輛年檢不合格，收費(fèi)價(jià)格、充值退費(fèi)等問(wèn)題頻頻出現(xiàn)……

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布數(shù)據(jù)顯示，截至去年12月，我國(guó)網(wǎng)約專(zhuān)車(chē)和快車(chē)用戶(hù)規(guī)模已達(dá)2.36億人，同比增幅超40%。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的創(chuàng)新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車(chē)解決了傳統(tǒng)出行的很多痛點(diǎn)，逐漸成為很多人的生活剛需。但急速生長(zhǎng)下，泥沙俱下，監(jiān)管滯后，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的事件在所難免。

“除了個(gè)人信息安全、行車(chē)安全、資費(fèi)合理性等問(wèn)題外，保險(xiǎn)、乘客司機(jī)糾紛等問(wèn)題也不容忽視。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊說(shuō)，很多網(wǎng)約車(chē)沒(méi)有商業(yè)保險(xiǎn)或者購(gòu)買(mǎi)家庭自用性質(zhì)的保險(xiǎn)，出現(xiàn)交通事故后消費(fèi)者無(wú)法到保險(xiǎn)公司索賠。

安全保障權(quán)等易受侵害，維權(quán)要保留好截屏、錄音等證據(jù)

不計(jì)成本的價(jià)格戰(zhàn)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真是利好嗎?在網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)中，消費(fèi)者的哪些權(quán)益亟須保護(hù)?“從表面上看價(jià)格戰(zhàn)能讓用戶(hù)得到短期優(yōu)惠，但實(shí)際上會(huì)對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)長(zhǎng)期利空。”曹磊分析，打價(jià)格戰(zhàn)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)為了盡快增加車(chē)源、拓展業(yè)務(wù)范圍、爭(zhēng)奪流量入口，會(huì)有意無(wú)意地降低對(duì)網(wǎng)約車(chē)的準(zhǔn)入審核門(mén)檻，這將帶來(lái)安全隱患。“餡餅的背后往往是陷阱，這種靠瘋狂補(bǔ)貼搶占市場(chǎng)的行為，注定不會(huì)持續(xù)太久。”中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)。

“知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、隱私權(quán)、投訴權(quán)、監(jiān)督權(quán)，這7項(xiàng)權(quán)利很容易受到損害。”劉俊海表示，以越來(lái)越受關(guān)注的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)信息安全為例，某網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)每天有超過(guò)2000萬(wàn)訂單，高峰期每分鐘接收超過(guò)3萬(wàn)乘客需求，每日路徑規(guī)劃請(qǐng)求超過(guò)200億次，用戶(hù)注冊(cè)的個(gè)人基本信息、用車(chē)時(shí)位置信息、行車(chē)路線(xiàn)信息甚至家庭成員信息等，都被大的平臺(tái)公司掌握。這個(gè)龐大的數(shù)據(jù)群一旦發(fā)生泄露或者被非法轉(zhuǎn)移、倒賣(mài)，后果不堪設(shè)想。

陳音江認(rèn)為，如果網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)疏于審核、管理混亂，導(dǎo)致“黑車(chē)”混進(jìn)平臺(tái)開(kāi)展非法營(yíng)運(yùn)，這將對(duì)消費(fèi)者生命健康權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)構(gòu)成很大威脅。“如果自身權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者要通過(guò)截屏、拍照或錄音等方式保留好證據(jù)，如車(chē)輛信息、司機(jī)聯(lián)系方式、乘車(chē)起止時(shí)間甚至通話(huà)記錄等，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴。”陳音江說(shuō)。

有法律專(zhuān)家認(rèn)為，消費(fèi)者在使用網(wǎng)約車(chē)中權(quán)益保護(hù)如此脆弱，與當(dāng)前市場(chǎng)格局有關(guān)。不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，對(duì)相關(guān)平臺(tái)的壟斷爭(zhēng)議應(yīng)引起關(guān)注，因?yàn)槿魏我患移髽I(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)大，消費(fèi)者往往就會(huì)處于弱勢(shì)地位，其合法權(quán)益應(yīng)該受到格外的重視。

“網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)亂象叢生的原因在于市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)完整的規(guī)范，目前整個(gè)行業(yè)的模式體系還不健全。”曹磊認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)經(jīng)濟(jì)要朝著誠(chéng)實(shí)信用、公平公正、包容普惠、多贏共享的商業(yè)模式邁進(jìn)，尤其要注重創(chuàng)新與誠(chéng)信兼顧，快捷與安全并重，規(guī)范與發(fā)展并舉，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)自由與市場(chǎng)監(jiān)管的有機(jī)統(tǒng)一。

加強(qiáng)企業(yè)自律、行業(yè)規(guī)范、行政監(jiān)管，對(duì)“店大欺客”零容忍

“價(jià)格戰(zhàn)不能無(wú)底線(xiàn)，一旦違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》禁止商家以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品或者服務(wù)的強(qiáng)制性規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)予以處罰，及時(shí)叫停。”劉俊海認(rèn)為，規(guī)范網(wǎng)約車(chē)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)形之手與政府監(jiān)管的有形之手須聯(lián)合起來(lái)。

在上海，交通執(zhí)法部門(mén)已對(duì)滴滴和美團(tuán)分別開(kāi)具了10萬(wàn)元頂格罰單。在南京，交通部門(mén)向滴滴和美團(tuán)開(kāi)出150萬(wàn)元的罰單，創(chuàng)網(wǎng)約車(chē)新政落地以來(lái)的最大金額罰單。

“目前很多網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)過(guò)分關(guān)注價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，卻忽視了乘客的出行體驗(yàn)。事實(shí)上，隨著人們收入水平的提升，越來(lái)越多個(gè)性化的出行需求將會(huì)產(chǎn)生，這樣的調(diào)整正適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。”曹磊同時(shí)提醒，這種商業(yè)模式對(duì)企業(yè)提出了更高要求，少了傭金這一重要收入，平臺(tái)就需要擴(kuò)展企業(yè)其他收益渠道實(shí)現(xiàn)盈利。

目前，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)除滴滴外，在北京市場(chǎng)至少已有首汽約車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)、易到、嘀嗒拼車(chē)等平臺(tái)，收取傭金是大部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)主要的盈利模式。平臺(tái)握有調(diào)整“抽傭”比例的話(huà)語(yǔ)權(quán)，當(dāng)傭金比例漲幅過(guò)高時(shí)，往往造成乘客端“打車(chē)難、打車(chē)貴”，司機(jī)端“賺錢(qián)難、轉(zhuǎn)而選擇別的平臺(tái)”。

目前，滴滴的抽成在20%左右，新入局的美團(tuán)則為8%，對(duì)比來(lái)看，今年初，易到在北京、上海等7個(gè)城市車(chē)主端傭金比例下調(diào)到5%，在全行業(yè)已經(jīng)屬于最低的一檔了。日前，易到推出了司機(jī)端“免傭金+階梯返利”和乘客端“全網(wǎng)比價(jià)，十倍返還”的運(yùn)營(yíng)模式，繼續(xù)成為網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)“攪局”的那條“鯰魚(yú)”，其效果如何有待觀察。

“充分有序競(jìng)爭(zhēng)是網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展的活力之源”，劉俊海認(rèn)為，只有通過(guò)不斷的試錯(cuò)與容錯(cuò)，方能逐步摸索到兼顧司機(jī)端、平臺(tái)端與乘客端三方利益的可持續(xù)盈利模式。“網(wǎng)約車(chē)是共享經(jīng)濟(jì)很重要的一部分，最終是為了提高城市交通運(yùn)力效率，而收取傭金的方式其實(shí)是在打擊車(chē)主將汽車(chē)加入平臺(tái)的積極性。因此減免傭金將有助于提高司機(jī)的積極性，這也是改善乘客出行體驗(yàn)的一個(gè)基礎(chǔ)。”易到董事長(zhǎng)溫曉東說(shuō)。

此外，行業(yè)自律要強(qiáng)化，切實(shí)履行平臺(tái)管理主體責(zé)任。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)企業(yè)要加大審查力度，建立規(guī)范的篩查制度和淘汰制度，確保從業(yè)人員與車(chē)輛信息的真實(shí)性;積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切和訴求，暢通投訴受理渠道，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的狀況必須“零容忍”，嚴(yán)厲杜絕“店大欺客”行為的發(fā)生;平臺(tái)企業(yè)要順應(yīng)用戶(hù)需求變化，積極推進(jìn)界面管理、操作優(yōu)化、線(xiàn)路導(dǎo)航、車(chē)輛匹配、等待響應(yīng)、在線(xiàn)支付等環(huán)節(jié)技術(shù)升級(jí)，提升從業(yè)人員和乘客體驗(yàn)，打造全流程的優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的產(chǎn)品和服務(wù)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2018年05月10日 11 版)

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